Traditionelle Callcenter könnten bald ausgedient haben

Warteschleifen bei Telefonanfragen nerven viele Anrufer. Vor allem junge Nutzer ziehen es deshalb vor, mit Computern zu kommunizieren statt auf einen freien Callcenter-Mitarbeiter zu warten. Die sogenannte "Generation Y" unter den Konsumenten ist zwischen 16 und 30 Jahre alt und stark am Kaufen interessiert. Laut dem Magazin "NeueNachricht" denken diese jungen Menschen materiell, sind technikorientiert und mit moderner Mobilfunktechnologie ausgestattet. Sie mögen es nicht, Zeit und Energie durch Interaktion mit Organisationseinheiten wie traditionellen Callcentern zu vergeuden.

Eine Untersuchung der Organisation Callcentres belegt jetzt, dass die Generation Y lieber auf automatisierte Dienste zurückgreift. Dazu gehören Sprach- oder Web-Applikationen. Über mobile Internet-Zugänge und das Telefon wollen diese Konsumenten rund um die Uhr an jedem Tag der Woche Geld ausgeben können. Unternehmen, die Anwendungen für eine automatische Spracherkennung herstellen, könnten in Zukunft von diesem Trend und den Vorlieben der Konsumenten profitieren. Für traditionelle Callcenter mit Menschen als Ansprechpartner könnte dies das Aus bedeuten.

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